お客さんに迷わせない、疑問を持たせない、間違えさせない“わかりやすい顧客体験”を提供する

伊堂寺義則こんにちは、クチコミデザインの伊堂寺義則です

この間、amazonで買い物した後に突然、こんなメールが届いた

「amazonプライムへようこそ!」

えっ?なんで?・・・プライムで申込んでないのに?・・・

ボクは仕事柄、決済画面とかしっかり見てて、「売るの上手だな〜」って思ったものはその場で画像を保存してストックしてる

「注意深く見てたけど、ミスしたのかな?」って思ったけど、登録したものはしょうがない

今回はこの“amazonプライム”の体験から感じたことをついてお伝えするね

どうやって売るか?ばかり考えてる人、商品やサービスのことばかり考えてる人ほど読んでほしい

あなたは“amazonプライム”を使ったことあるかな?

すごく便利だから、既に利用してるかもしれないね

月額(あるいは年額)で登録すると、常時いろんなサービスが受けられるようになる

いろいろコンテンツを楽しめるのはいいけど、時間が取られるので、ボクはお試し期間だけで解約した

その解約のプロセスの時に

「ホントに解約するんですか?」
「あなたはこれだけのサービスを失いますよ!」
「今ならまだ戻れますよ!」

って引き止めもすごかったね!

3回ぐらい画面に大きく出て、全部保存したよ

ただ、あの購入したものが早く届く体験すると、「止めたくないな〜」って一瞬だけ思ったね

実は、以前に義姉が同じ体験をしてて、「登録した覚えがないのに、そうなってた〜・・・」って話を聞いていたんだよね

義姉は慎重なタイプだから、ミスすることはあまり想像できないな〜ってその時は思ってて(それも2回も!)

そうしたら、今度はボクがやられた!(笑)

たったひとつの些細な顧客体験でお客さんを失ってしまうことが多々ある

このエピソードは例えなんだけど、あなたにお伝えしたいのは【顧客体験】のこと

クチコミデザインでは、『顧客体験こそが本当の商品やサービス』とお客さんたちにお伝えしている

今回の体験で、ボクのamazonに対する評価はほんの少ししか下がらなかったけどね

今まで何回も買い物してきてるし、特に不満や問題はないからね

むしろ自宅まで届けてくれるのでメリットの方を感じている

ただ、義姉も同じ体験をしてるから、決済プロセスの顧客体験で何かしらわかりにくかったのは確か

今回ボクの場合は「30日無料体験」なので、課金されることもなかったからよかったけど、人によってはものすごく怒る人もいると思うよ

実際、妻は怒ってる(笑)

今回あなたにお伝えしたいのは、お客さんを迷わせない・疑問を持たせない・間違えさせない、そんな“わかりやすい顧客体験”を提供すること

これは例えばのひとつだけど、決済プロセスがクリアにわかりやすいか?それを改めてチェックしてみて

支払いひとつにしても

現金のみか?クレジットカードもOKか?
一括払いか?分割払いもできるのか?
事前決済か?都度決済か?後払いなのか?

もしかしたら、お客さんは疑問に思ってるかもしれない

あなたが「そんなの当たり前やろ〜」って思うことほど、盲点になってるから注意してほしい

ビジネスでは「100-1=0」というフレーズもあるけど、たったひとつの些細な顧客体験でお客さんを失ってしまうことが多々ある

amazonみたいに大きな会社であれば、ボクひとりのお客さんを失っても痛くもかゆくもないかもしれない

だけど、スモールビジネスはそうはいかない

というか、ひとりひとりのお客さんの積み重ねだから、規模は関係ないんだけどね

商品やサービスの内容だけじゃなくて、それも含むひとつひとつの顧客体験に目を向けて、満足以上の気持ちを感じてもらえるようにね

そうしないと、クチコミなんか起きないよ

P.S. トップの写真は仮面ライダーアマゾンの変身シーン

確か、こんな感じで手を広げてたはずだけど、ボクが子どもの頃だしかすかな記憶しかないから、ほとんどの人が知らないかもね・・・

ホスピタリティが、顧客体験に大きな影響を与える理由

2018.09.27

顧客体験をアップさせる5つのヒント

2018.08.10

ABOUTこの記事をかいた人

クチコミデザイン代表 スモールビジネス専門のクチコミマーケッター スモールビジネス専用の新クチコミ理論【フラット・クチコミ】の提唱者。現在までに、小さな会社の経営者や個人起業家を対象に1,000件以上ものクチコミ支援を行っている。