改善のスタートは「記録」から

伊堂寺義則こんにちは、クチコミデザインの伊堂寺義則です。

先日のオンラインのクラスで、参加者の方と「お客さんの商品やサービスの購入履歴ごとに、ひとつひとつグループリストを作りましょう」ということを話した。

そしてセールスするときに、どういう順番で?、どのグループリストからアタックしていけばいいのか?、そのストラテジー(戦略)を説明したら、すごく納得してくれた。

あなたも、自分のビジネスをより良く改善したいと考えていると思うけど、そのスタイルは自分なりに築いているかな?

改善していくときに絶対に外してはいけないポイントというものがあるんだけど、今回はそれをお伝えするね。「毎回ゼロから集客しないといけない」「集客が積み重ならない」と感じている人ほど読んでほしい。

反応率が高いお客さんの順番

マーケティングやセールスでは、見込み客や顧客に関するいろんなデータを持っていることがとても重要だよね。あなたはしっかり集めているかな?商品やサービスの購入履歴なんかは最重要だし、Eメールマーケティングだと、開封率・クリック率・成約率とか、データっていろいろあるよね。

ちなみに、反応率が高いお客さんの順番っていうのがあって、簡単に説明しておくと

1. リーセンシー(最新購入日):お客さんの最新購入日が「近ければ近いほど」反応率が高い
2. フリークエンシー(購入回数):お客さんの購入回数が「多ければ多いほど」反応率が高い
3. マネタリー(購入金額):お客さんの累計購入金額が「高ければ高いほど」反応率が高い

という顧客分析法があるんだよね。リーセンシーが一番反応率が高いんだけど、わかりやすくいうと、最近買ってくれたお客さんほど、また買ってくれる確率が高いということ。ちなみに、このノウハウは各要素の頭文字をとってRFM分析と言われる。

こういうノウハウを使って、例えば

・ここ半年以内に購入履歴があって
・2回以上リピートしてくれてて
・顧客単価10,000円以上のお客さん

こんな感じの条件で抽出して、そもそも反応率が高いお客さんだけにアプローチしていけば、マーケティングやセールスのパフォーマンスも高くなる。

セールスする時にも、一斉に全部の顧客リストに見せるんじゃなくて、まず条件づけしたリストにだけお知らせして、実際に売れるかどうか確認したり、フィードバックをもらってチューニングしてから、残りのリストに販売したりする。

こういったノウハウ自体は検索で引けばたくさん出てくるし、活用してもらいたいんだけど、今回メインでお伝えしたいことはこれじゃない。

今回イチバンお伝えしたいことは「改善のスタートは【記録】から」ということ。こういったノウハウも顧客の購入履歴を記録しているからこそできることであって、そもそも顧客データを記録していないとできないからね。

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お客さんに関するひとつひとつのことを記録していく

医学の世界では「記録しない医者はいない」という言葉を聞いたことがあって、どんなお医者さんも必ず患者さんの治療記録をカルテに残しているよね。もちろん、法律的に残さないといけないみたいだけど、考えたら記録しない医者ってめちゃくちゃ怖いし、そんな医者に任せられない。

それと同じで、ボクたちはお客さんの問題解決を任されているわけだから、その過程をきちんと記録に残していくってとても大切なことだと思うんだよね。

ボクは最近、お客さんのオンライン化の仕事をよく受けているから、システムを移行するときに必ず顧客リストも一緒に移すことになるんだけど、「顧客管理はどうしていますか?」って聞くと、売上管理はしているけど、顧客データの方は曖昧だったり、リストの分類はほぼできていないんだよね。

おそらく、そういうことを聞いたり、習ったりしたことがないからだと思うんだけど、まずは、ひとつひとつしっかり記録に取ることがすべてのスタート。

今回あなたにやってほしいことは「お客さんに関するひとつひとつのことを記録していくこと

・お客さんが苦労や不満を感じている問題は何か?
・それを解決するための商品やサービスは何か?
・どんなストラテジー(戦略)でプロモーションするのか?
・何が上手くいったのか?、何が上手くいかなかったのか?

とても大雑把に書いたけど、こういったあなたの仮説や実証を記録していく。もちろんその過程や詳細もね。売上管理とかブログのアクセス数とか、数字的なことは一般的に浸透してるからやってるかもしれないけど、文章として記録する習慣を身につけてほしいんだよね。

もし何を記録したらいいのかわからないなら、今回ご紹介した顧客分析法の3つの要素から始めるでもいいよ。そしてゆくゆくは数字だけではなくて、お客さんとのコミュニケーションのやりとりやそこからの気づきなんかを文章で記録するようにしてほしい。

ボク自身は毎日ジャーナル(日誌)をつけていて、起業家や経営者ならビジネス日誌みたいなカタチで、自分のビジネスのことやお客さんのことを記録していくことはリターンも大きい。

ボクはA5サイズの市販のノートに毎日書いているけど、カタチはアナログでもデジタルでもどちらでもいいし、決まった型もあとから自分なりのスタイルができてくるからね。

ただ、ボクがお願いするならひとつだけで、毎日続けてほしいということ。

というのも、仕事って毎日々々アップデートしていくし、イチバン大きな間違いはやりっぱなしだから、記録しておかないと忘れていくし、人間は自分の都合の良いように、過去を勝手にねじ曲げたりするからね。

たくさんの時間とエネルギーをかけて創った商品やサービスだからこそ、毎回の仕事が単発で終わらないように、まずは記録することからはじめてほしい。そうすることで、集客や売り方の効果的な選択肢がたくさん見えてくるようになるし、いつも積み重なる仕事ができるようになるからね。

伊堂寺義則

一流の人に共通するある習慣

2018.02.24

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ABOUTこの記事をかいた人

クチコミデザイン代表 スモールビジネス専門のクチコミマーケッター スモールビジネス専用の新クチコミ理論【フラット・クチコミ】の提唱者。現在までに、小さな会社の経営者や個人起業家を対象に1,000件以上ものクチコミ支援を行っている。