顧客体験をアップさせる5つのヒント

伊堂寺義則こんにちは、クチコミデザインの伊堂寺義則です

プライベートなことですが、年始から母が入院していて先日亡くなり、しばらく間が空いてしまいました

今回からまた気持ち新たに、クチコミのヒントをお届けしますね

さて、この間、久しぶりにバンド練習をしてきたよ

前に言ったことがあると思うけど、ボクは学生時代からギターをやっててね

福岡の街のイベントとかで依頼があったときに、ときどきステージに出たりしてる

今度、秋にまたステージがあるから、その練習をしてるんだけど、今回はそこでの気づきをお伝えするね

クチコミで重要な「顧客体験」のヒントだよ

ボクの好きなことのひとつが、“ライヴの体験”

例えば、映画館で映画を観るとか、スタジアムでスポーツ観戦するとか、アーティストのコンサートを聴くとかね

そんなに頻繁じゃないんだけど、ワクワクする

あなたは”ライブの体験”好きかな?

わかりやすく、海外旅行とかで考えて、やっぱり生の迫力や直接的な体験はインパクトあるし、心に残るよね

何より、帰国したら、必ず家族や友達に話すでしょ?

今だったらリアルタイムでインスタグラムとか、SNSにアップする人も多いと思う

たとえ、臨場感あふれる映像を見たとしても、クチコミするまでにはならないけど、“ライヴの体験”はそれだけのチカラがある

だから、いつもお客さんには「本当の売り物は、商品やサービスではなく『顧客体験』だよ」ってお伝えしてる

ボクたちの場合は、セミナーやコンサルティングがお客さんと直接コミュニケーションする場なんだけど、『どんな顧客体験を提供するのか?』にすべてのエネルギーを注いでる

もっとわかりやすくお伝えすると、お客さんにお役に立つ話をするのは当たり前

これは、ボクたちの商品・サービスね

それを、わかりやすく、楽しくお伝えする

そして一緒に過ごしたトータルの時間を「あ〜今日は1日ためになったし、たくさん笑って、楽しかった〜!」って帰ってもらうこと

これが『顧客体験』ね、伝わるかな?

妻も学生時代にバンドでキーボードを

ボクたちが『顧客体験』を提供するときに、大切にしているポイントをお伝えするね

参考にしてもらって何かひとつでも、あなたなりにアレンジして活用してほしい

・顧客のニーズの把握(問題や欲求を付箋で視覚化し、共有する)
・お客さん自身にも参加してもらう(ワーク&シェアしてもらう)
・ホスピタリティ(メッセージカード・ドリンク・お菓子)
・エンターテイメント(楽しさや笑い)
・パラダイムシフト(思い込みや常識の破壊・新しい視点の提供)

結構、ボクたちにとっては当たり前なんで、改めて言語化するのが難しいんだけどね

ただ、自分たちが顧客の立場の時に「もっとこうすれば『顧客体験』上がるのにな〜」って他社を見て感じることも多いかな

クチコミは理屈じゃなくて、感情だから、『顧客体験』をレベルアップさせてほしい

P.S. 10年ぶりにギターを全部リペアして、完全な状態にチューニングしたから弾きやすい