ホスピタリティが、顧客体験に大きな影響を与える理由

伊堂寺義則こんにちは、クチコミデザインの伊堂寺義則です

先週、大分県の湯布院に行って来たよ

今年2回目

湯布院は有名な観光地で、温泉も気持ちいいし、自然も美しい

コンパクトな街並みだから、歩いてまわれるところも良いね

今回は“森のテラス”という洋館ホテルに宿泊したんだけど、とても感じがよかった

「じゃらん」の評価でも5つ星中、接客サービスは4.9(他ふたつも)

キーワードでいうなら、ホスピタリティ(おもてなし)

今回は、これをテーマにお伝えするね

スモールビジネスでホスピタリティがなかったら、そもそもアウトだからね

ボクたちが宿泊したホテルは、湯布院の街の中心部から少し離れたところにある

ホテルの見込み客は明らかに女性で、男性のボクは対象外だったね

というのも、女性だけの特典がいくつもあり、チェックイン時に好きな色浴衣が選べて妻がとても喜んでいた

エントランスやロビーもオシャレでハーブティーや女性好みのドリンクがあり、お部屋に入るとウェルカムドリンクのサービス

お食事もフレンチコースで美味しかったけど、女性ウケするちょこちょこした感じ 笑

妻いわくお部屋のファブリックも女子力高いそう。ファブリックって何かわからん 笑

ホスピタリティはお客さんの感情と直結してるから、顧客体験への影響も大きい

イチバン心に響いたのは、スタッフの方たちがみんな感じが良くて、ホスピタリティたっぷりだったこと

ホスピタリティとは、言葉の意味でいうと「おもてなし・心配り・気遣い」

クチコミデザインでは、ホスピタリティを大切にしているから敏感によくわかる

シンプルに考えて、感じ悪かったら、リピートも、クチコミもされないよね

それどころか、今の時代だったら「あそこ最悪!二度と行かない!」ってネットでレビューされるかも

あなたも興味を持ってたのに、その評価を見て「やっぱり止めよう」ってなることも多いでしょ

ホスピタリティは、お客さんの感情と直結してるから顧客体験への影響も大きい

そして、これは集客のノウハウとかじゃなくて、フィロソフィー(哲学)

その人の姿勢・態度・あり方と表現してもいいよ

だから意識して、日々実践することでしか、あなたの血と肉にならない

ただ、別の言い方をすれば、フィロソフィーだからこそ、何からでもすぐに実践できる

そこで、あなたに実践してほしいことは、言葉にホスピタリティを込めること

トークでも、文章でもね

前にもお伝えしたことがあるけど、ボクたちは手書きのメッセージカードを、よくお客さんたちにお渡ししてる

具体的には、ウェルカムカードやサンキューレター・ポストカードとかね

売るために情報発信するんじゃないよ

2016.06.14

狙って始めたわけじゃないけど、気がついたら、すごく喜ばれているよ

あなたらしい表現でいいから、お客さんにホスピタリティを伝えてね

P.S. 我が家ではグリーンスムージーや青汁を毎日飲んでるんだけど、旅行中は解放されると思いきや・・・朝食に、なんと・・・青汁が〜〜!しかも濃い(飲むサラダだと)

“森のテラス”のテラス 笑

安納芋のスープは涼し気な演出

まさかの青汁〜〜

ABOUTこの記事をかいた人

クチコミデザイン代表 スモールビジネス専門のクチコミマーケッター スモールビジネス専用の新クチコミ理論【フラット・クチコミ】の提唱者。現在までに、小さな会社の経営者や個人起業家を対象に1,000件以上ものクチコミ支援を行っている。