こんにちは、クチコミデザインの伊堂寺義則です。
今週から、新しく6ヶ月オンラインコースをふたつスタートした。その時ひとりのお客さんがセッション中に、“ボクの良いところ”をポロポロっと話してくれた。
自分の良さや強みって、自分で理解するって難しいよね。ボク自身も“自分の何が？お客さんから喜ばれているのか？”というのはとても気になるし、知っておきたい。もちろんいつも意識してるから、シンプルにお客さんに直接聞くようにもしているよ。
そのエピソードから、今回注目したいのは【お客さんとの関係性】
クチコミでも【お客さんとの関係性】はとても大事なファクター
特に「モノが良ければ売れる」「どう伝えたらクチコミしてもらえる？」と考えている人ほど読んでほしい。
そのお客さんが教えてくれた“ボクの良いところ”は
・マーケティングの波長が合う
・何があっても責められない安心感がある
・新しい情報
「ヘぇ〜そうなんだ〜」って思いながら、そのことが印象的でずっと考えていたんだよね。
ボクの仕事は、お客さんに伝えたアイデアやノウハウを実践してもらうこと。そのためには「伊堂寺さんの言ったことはすぐやろう！」と思ってもらえる【関係性】を築かないといけない。【関係性】というと難しく聞こえるかもしれないけど、わかりやすく言えば“お客さんに好かれているかどうか？”ってこと。ファンって、その人のことが強烈に好きで応援している存在だし、あなたもファンを増やしたいなら、お客さんに好かれないといけないからね。
ボクは若い頃に「人間関係では正しさは優先されない」という大切なことを教わった。だから「人は、正しい人のいうことではなく、好きな人のいうことを聞く」というのを持論にしている。あなたも自分がクチコミした時のことを考えればわかると思うけど、好きな人のことしかクチコミしないでしょ？ただ勘違いしてほしくないのは、お客さんに好かれることは大事だけど、ポリシーを曲げたり無理な要求には応えなくてもいいからね。
商品やサービスではなく、お客さんとの関係性をビジネスの柱におく
あなたに伝えたいことは、お客さんとの【関係性】が本当の売りものということ
わかりやすいように、スターバックスの創業者ハワード・シュルツの言葉を一部引用すると
“私たちはコーヒーを人々にサーブするコーヒービジネスではなく、コーヒーをサーブするピープルビジネスに従事している”
というのがある。これでボクの伝えたいことを、わかりやすくキャッチしてもらえたかな？ボクは別にスターバックスのファンというわけではないけど、なぜスターバックスが世界中で売れてるのか？その秘密のひとつがわかるんじゃないかな。
今回あなたにやってもらいたいことは「商品やサービスではなく、お客さんとの【関係性】をビジネスの柱におく」ということ。具体的には「見込み客のお悩みや困りごとは何か？を突き止める」「見込み客がほしいモノ・ほしいコトは何か？突き止める」そのことだけにフォーカスして情報発信したり、コミュニケーションしてみて。販売やクチコミしてもらうことはもっと後。
多くの人は「どうやったらもっと売れるか？」「どうやったらもっとクチコミしてもらえるか？」ばかり考えてる。でもその奥にある本当の問題は「ファンをつくれていない」ということ。クチコミしてもらうためにはファンが必要だから、あなたのことが好きなファンをつくる、それもたくさんつくっておく。そうすれば売上や販売を心配することもほぼなくなるからね。
ビジネスでイチバン大切なものは「商品」ではなく「顧客」という言葉を思い出してほしい。それは【お客さんとの関係性が本当の売りもの】ということを別の言葉で表現しているのとニアリーイコールだから、ビジネスの目的を履き違えないでね。
P.S.ちなみにこの数ヶ月、スターバックスの豆でカプチーノをよく飲んでるよ。ボクはカフェオレがすきなんだけど（スターバックスにはないよね）、妻からカプチーノをすすめられて以来あのアワモコにハマってる 笑
