こんにちは、クチコミデザインの伊堂寺義則です
先日、鹿児島と福岡で企業研修をしてきたよ
九州リオン株式会社さんからのご依頼で、扱ってる商品は「補聴器」
お客さんが店舗に来店されて、お話を聞いて、オーダーメイドで補聴器をつくって販売する
その店長さんや営業スタッフの方たちに、「潰れる店と行列ができる店の違い」というテーマでクチコミの話をしてきたよ
なんか、ボクみたいなスタイルの研修は初めてだったみたいで、すごく喜んでもらえてね
今回のテーマは「お客さんは感情的にお金を使う」
「どうすれば売れるのか？」ばかり考えている人は、ぜひ読んでほしい
補聴器を購入するメインのお客さんは、高齢者や耳に障害があって聞こえづらい方
だから、スタッフの皆さんは日頃から丁寧に、誠実に顧客対応されている
なので当日はボクのことも、それはそれは（笑）恐縮するぐらい丁重に対応していただいた
会場入りからそんな感じだったので、始まりはシーンとした真面目な雰囲気（笑）
「この雰囲気をよく覚えておいてくださいね、終わる頃には全く違うものになってますから」と言ってスタート
研修では、ビジネスでは理屈よりも感情の方が何倍も大きな影響力があるということを、ワークやケーススタディを通して体験してもらった
まずは参加者の皆さんの感想を載せておくね
全部は載せられないけど、雰囲気を感じてもらえたら
全く初めての人達とグループワーク。最初は緊張したが、終わった後、すごく和んだ雰囲気になり、楽しくすることを学んだ！店に帰ったら、他の社員へ「楽しく→分かりやすく→親切丁寧にする→カッコよくする」を伝えて、できることから実行していきたいと思います。お客さまを感動させる。お客様というのは店に来た時、来店時は不安な中来店、帰られる時は笑顔で帰ってもらえるよう、私の目標にします。
クチコミを広げる4つの方法。4つの方法が今すぐできる事ばかりだった。お客様とのコミュニケーションを取る事の大事さを知りました。笑顔と喜びで販売につなげる。感情で購入しているの言葉は響きました。
潰れる店「商品の話しかしない」このことが当社の中でも営業マンが多い気がします。社内でもお客様の問題を解決する事を考えて接客を目指しています。今回、お客様の心をつかむために、どのような点に心掛けるかがわかりました。大変ありがとうございました。
一番大切なことは「ストーリー」を売ること。いつもお客様は「補聴器」ではなく「お聴こえ」を求めて来店されると社内で話していましたが、それにストーリーを加えます。楽しい店を作ります。医療機器という性格もあり、専門用語もありますが、いつも以上どう話したら更に分かりやすいのか工夫します。分かりやすいお話をありがとうございました！
グループワークが楽しくとても良かったです。“正しい”ではなく“楽しい”が大切というお話が非常に印象に残りました。
1時間ちょっとの短い時間だったんだけど、「楽しかった！」という感想がイチバン多かった
お役に立つ話を楽しく、わかりやすく！、それを頭だけでなく、心と体でも体験してもらいたかったから、それがよく伝わったみたいでよかった
ボク自身は耳で不自由な思いをしたことがないから、どんなに不便なのか？その気持ちはわからない
そして「耳が聞こえづらい」って体調のことだから、一般的には、なかなか人に話しづらいことだと思う
ボクだったら・・・と想像したら、そうかな〜
ただでさえ、心が内向きな状態でお客さまは来店されるわけだから、本音を聞き出すのもなかなか難しいかもしれない
だから大切なことは、自分からハートを開いて、お客さんとコミュニケーションしていくしかない
はじめは共感できなくても、お客さんの話を聞いて「なるほど！なるほど！そうなんですね〜」って、お客さまとありのままのその気持ちを受け止める
テクニックというよりも、その真摯さや誠実さ
その繰り返しでしか信頼関係は築けないかもしれないね
まあその信頼関係を築いた後の話になってくるんだけど、どういう風にしてお客さまの感情を引き出していくのか？
それを研修の中で実践して体験してもらった
お話の1つ1つがお店での出来事にリンクしてとても実感のわく内容でした。またセミナーにも参加できたらと思います。
あっという間の1時間で楽しいセミナーでした。今まで、説明の多い接客をしていたように思います。一緒に楽しく、その人のストーリーを聞いていきながら接客したいと思います。
本日はありがとうございました。今日の受け取りたい事の一つに、お客さんをファンにしたいと書いたところ、そのような話があり大変参考になりました。
クチコミを広げる方法がよくわかった。このようなセミナーも数多く聞いたが、80分が本当に楽しく短く感じた。明日からまず楽しく接していきたいと思います。
楽しくする。感情を入れていい（表現）本当にありがとうございます。ワークをもっとしたかったです。まだまだ聴きたかったです。今度ぜひ商工会でセミナーをしてもらいたいです。
お金を使うというのは感情的な行為、全然理屈通りじゃない
感情って、体験の世界のことだから、このテキストでは伝わらないかもしれない
ただ、あなたも何を買うにしても、その時の気分で決めているのはわかるでしょ？
お金を使うというのは感情的な行為
全然理屈通りじゃない
もし人が理屈通りにお金を使うなら、あなたももっとお金が貯まってると思わない？（笑）
人間って、そういう感情的な生き物なんだよね
その歴然とした事実をまず受け止めること
だから研修ではお客さまと感情を引き出すために
・楽しくする
・分かりやすくする
・親切丁寧にする
・カッコよくする、カワイクする
という4つの切り口からその事例とともに、エッセンスを体験してもらった
今回あなたにやってほしいことは
お客さんは
・何にイライラやストレスを感じているのか？
・何にワクワクや欲求を感じているのか？
そのお客さまの感情にフォーカスすること
その感情をキャッチすることをやってみて
いつも言ってるけど、商品やサービスはシンボルで、お客さんが本当に求めていることは、それを通して不安な気持ちを解消したり、ワクワクする気持ちを満たすことだからね
お客さんの感情にフォーカスしないで、ただ物売りをしてるだけじゃ売れないし、突き抜けた存在になれないよ
「お客さんを見る」って、そういうことだからね
P.S. 鹿児島に行ったのは4年ぶり
「伊堂寺」っていう名前は鹿児島の名前だから、いつも感慨深い気持ちになるんだよね
翌日も福岡で研修だったので、今回はとんぼ返りだったけど、次回は桜島とか行って楽しみたいね
今回お世話になった九州リオン株式会社の大畠久美 代表取締役社長
