クチコミの奥義は「アハ体験」をデザインすること

伊堂寺義則こんにちは、クチコミデザインの伊堂寺義則です。

今回はクチコミのことを一緒に深く考えていこうと思う。

ボクはもともとクチコミマーケターを目指してたわけじゃなく、それまでのストーリーがあって後づけで“創った”んだよね。そのストーリーはまた別の機会にお伝えしようと思うけど、この仕事をやってきて15年、やっとその秘密が見えてきたような気がする。

今回は上級編の「クチコミを引き起こす奥義」についてお伝えするね。クチコミを集客の柱の一本にしたい人は、ぜひ読んでほしい。

クチコミって今でこそ時代にマッチしていることもあって、みんなとても興味があるテーマなんだけど、もともとは昔からある“人から人へ伝える”っていう人間の自然な行為なんだよね。それがいつからか商業的に取り入れられるようになって、「クチコミマーケティング」という手法が謳われるようになった。

ボクたちのストーリーでいうと、もともと自分たちが好きな本の著者のイベントを頼まれてよく主催していたんだけど、それがいつもクチコミで満席だったんだよね。その時々のテーマや単価によって、大人数・少人数は違ったんだけど、その体験がクチコミマーケターとしての起源になる。

そしてはじめはそんなこと全然考えてなかったけど、15年前本格的に「クチコミマーケターを仕事にしよう!」と決めて、より再現性のある体系を創りたいと思った。

始めた初期の頃は、ボクが『ピラミッド・クチコミ』と呼んでる「パワフルな人に紹介してもらうことが最も重要」と思って、そのことをお伝えしていた。そして、何年か経ってそれがスモールビジネスには不向きとわかるんだけど、そこから体系をつくり直して『フラット・クチコミ』が今の時代のスモールビジネスにはマッチしているなと感じている。

ちなみに『ピラミッド・クチコミ』は、社会的にパワーのある人から、パワーのない人に縦型の垂直展開していくクチコミのこと。それに対して『フラット・クチコミ』は、共感する世界観でつながって横型の水平展開で広がっていくクチコミのことを、ボクなりにそう呼んで区別している。これは経験則であなたも体験したことがあると思うんだけど、何かのファン同士のつながりって対等だから『フラット型』なんだよね。

そして「クチコミを引き起こすイチバンのトリガー(引き金)って何かな?」ってずっと探求してきたけど、今のところあるひとつの結論に帰結している。

人間はアハ体験を味わうと、ものすごい感情的な興奮を感じて、周りの人たちに話さずにはいられなくなる

それは「アハ体験をデザインすること

アハ体験は心理学用語なんだけど、わかりやすくいうと「あっ!」という不思議なヒラメキを感じる体験のこと。これは誰でも経験があると思うんだけど、例えばサスペンス映画とか見てて「あっ!犯人わかった!」っていうあの瞬間の体験ね。それまでの人間関係やストーリー展開からバラバラだったピースが、すべてひとつにつながる瞬間って感じたことがあると思う。

そして人間はアハ体験を味わうと、ものすごい感情的な興奮を感じて、周りの人たちに話さずにはいられなくなるんだよね。これが、クチコミを引き起こすイチバンのトリガー(引き金)になる。

では「どうすれば、そのアハ体験をデザインできるのか?」というと、結論を言えば、見込み客の思い込みを書き換えてあげること。

わかりやすく、例えばこれはボクのケーススタディだけど「売れないのは伝え方が悪いから」と思ってる人が多いけど、ボクはその時「売れないのは伝え方が悪いのではなくて、集客用商品がないからですよ」って思い込みを書き換えてあげたんだよね。そして「集客用商品をつくるセミナー」を提案したら、とても反響がよかったよ。

このテキストだけだったらわかり難いかもしれないけど、こんな感じで、ただ単にポッ!とセールスに入るんじゃなくて、お客さんの思い込みを書き換えてあげるっていうプロセスを1回挟んでセールスするだけでも、反応は全然違うからね!

少しまとめると、見込み客が、あるお悩みや困りごとを抱えている。

そしてそれに対して「これが原因じゃないかな?」と信じている“思い込みA”がある。

でも、実はその“思い込みA”は間違い or 不十分と指摘して、正しくは“思い込みB”なんですよと書き換えてあげる。

そうすると、見込み客の中でアハ体験の衝撃が起きてエネルギーが弾けるというわけ。

そこで今回あなたにやってもらいたいことは、お客さんの思い込みを見つけること。

お客さんと直接コミュニケーションできるのがイチバンだけど、もしそれができない場合は、お客さんの行動や振る舞いに注目してみて。特に、同じ行動を繰り返している場合には、「この行動を繰り返すのは、どんな思い込みを持っているんだろう?」って想像してみる。

そして「こういう風に思っていませんか?」って、その思い込みを指摘するシナリオをぶつけてみて。それがハマったお客さんは「ハッ!」ってビックリして、あなたの提案に前のめりになると思うよ。

アハ体験のデザインはホントはもっと複雑で、コントラストを使ったりして緻密なシナリオ展開があるから、ある特別なプログラムでお客さんにお伝えしている。まあそれはさておき、今回はクチコミの上級編の内容だったけど、あなたのできるところから取り組んでほしい。

P.S. ボクたちの子どもの頃は、体育で「”うさぎ飛び”が良い」ってよくさせられてたけどね。あと「水は飲むな」笑。今ではどちらも逆で広く認知されてるから、良くも悪くも“思い込み”ってのは人を支配するぐらいの大きな影響があるなって感じるね。

ABOUTこの記事をかいた人

クチコミデザイン代表 スモールビジネス専門のクチコミマーケッター スモールビジネス専用の新クチコミ理論【フラット・クチコミ】の提唱者。現在までに、小さな会社の経営者や個人起業家を対象に1,000件以上ものクチコミ支援を行っている。